VŠE o… morálce hostů v restauracích

Na jaře štamgasti podrželi své oblíbené restaurace: objednávali donášky, předpláceli si pivo a kupovali dárkové certifikáty. Nicméně, co morálka běžných hostů? Jak se zachovají, mohou-li restauraci pomoci či uškodit? 

Spolu s Jakubem Procházkou a Yulií Fedoseevou, kolegy z Masarykovy univerzity v Brně, jsme čestnost restauračních hostů otestovali terénním experimentem. Design našeho pokusu byl jednoduchý. Domluvili jsme se s číšníky a servírkami, aby některým hostům platícím v hotovosti vraceli více, než byla správná suma – o dvacet nebo i o sto korun navíc. Příkladem, stál-li oběd 180 korun a zákazník platil dvoustovkou, "omylem" mu bylo vráceno čtyřicet, v jiných případech až sto dvacet korun. Zajímalo nás, zda hosté upozorní na přeplatek a zda budou čestní spíše u menšího, či u velkého přeplacení vrácených peněz. 

Pakliže by lidem šlo jen o peníze, měli by méně často vracet velký přeplatek. Rozhodli-li se pro nečestné chování, je pak lepší z něho vytřískat více, že? Navíc nečestnost nemůže vést k žádné sankci. I kdyby se číšník později dovtípil, že někomu vrátil příliš, nečestný host může zcela uvěřitelně tvrdit, že si špatně vrácených peněz také nevšiml. 

Na druhé straně, málokdo se chce považovat za někoho, kdo okrádá druhé. Obrat číšníka o dvacku si lze jednoduše omluvit – třeba přinesl jídlo pozdě, nemuselo být chutné, záchody také nejsou nejčistší… Nakonec se mohlo až zdát, že přeplatek je zasloužený. 

U velkého přeplatku už tato racionalizace tak lehká není. Lidé by se museli považovat za zloděje. Chtějí-li si tedy uchovat sebeúctu a považovat se za mravné, měli by častěji upozorňovat na velké přeplatky. 

Výsledky našeho experimentu jsou veskrze samé dobré zprávy. Většina, 70 procent hostů, vrátila obdržený přeplatek. Také se potvrdilo, že lidé se chtějí považovat za mravné, protože velký přeplatek vrátili čtyři hosté z pěti. Naopak malý přeplatek si skoro polovina hostů odnesla. Zde může čtenář namítnout, že dvacky navíc si prostě nevšimli, zatímco stovka navíc už přehlédnout nelze – a může mít pravdu. 

Přesto se nezdá, že odlišná pozornost k velkému a malému přeplatku je rozhodujícím faktorem, proč hosté vraceli spíše větší přeplatky. S kolegy jsme rovněž zaznamenávali, zda host byl jednorázový, či dlouhodobý. Dá se totiž očekávat, že štamgasti své restauraci, číšníkům a servírkám věří a na vrácené peníze se obvykle ani nepodívají – u nich by míra "přehlédnutí" přeplatku měla být větší. Bylo tomu ale právě naopak. Všichni zákazníci, které číšníci znali, vrátili velký přeplatek, naopak jen 71 procent jednorázových hostů byla čestných.

Spousta poznatků o podvádění a proč často podvodníkům projde je v knize The Confidence Game, Why We Fall for It... Every Time od: Maria Konnikova, kterou v roce 2016 vydalo nakladatelství Viking.

Dále se potvrdilo, že spolehnout se na běžnou zdvořilost lze s větší pravděpodobností u dam než u pánů. Muži sice platili v restauracích častěji než ženy, ale přeplatek číšníkovi sebrali mnohem častěji. Když byl stejný experiment proveden v Izraeli, vyšla zjištění velice podobně. Jen Izraelci byli obecně méně čestní. Většina si šekely navíc nechala. Štamgasti a ženy se však stejně jako v našem pokusu chovali mravněji.

Naše zjištění dodávají optimismu, že většina lidí se podnicích a místech, kam chodí ráda, chová čestně a morálně, i když je to něco stojí. 

 

Psáno pro Hospodářské noviny.