Přisuňte si židli

V dallaské nemocnici v USA provedli experiment, který výrazně zlepšil spokojenost pacientů s léčbou. Nepotřebovali nový lék, drahý přístroj ani školení personálu. Stačilo přemístit židli.

Výzkumníci sledovali 51 lékařů při 125 návštěvách hospitalizovaných pacientů. V jedné skupině pokojů umístili židli necelý metr od lůžka, čelem k pacientovi, v druhé ji ponechali na obvyklém místě, daleko u skříně. Lékaři nevěděli, že výzkumníci sledují jejich ochotu se posadit. Když byla židle při vizitě po ruce, lékař se během návštěvy posadil v 63 procentech případů, bez této úpravy jen v 8 procentech. Pacienti pak hodnotili péči výrazně příznivěji. Pocit, že byli dostatečně informováni o léčbě, uvedlo 72 procent pacientů s přisunutou židlí oproti 52 procentům v kontrolní skupině. Větší důvěru v léčebný plán vyjádřilo 58 oproti 35 procentům. Návštěva přitom trvala v obou skupinách shodně, v průměru 10,6 minuty. Lékaři nemuseli pacientům věnovat více času, aby působili empatičtěji a srozumitelněji. Stačilo, že se posadili a promluvili s nimi z očí do očí.

Jak vypadal pokoj "s židlí u pacienta" a kontrolní pokoj s židlí mimo.

Židle u postele pochopitelně nezlepšuje diagnostiku ani nezachraňuje životy, ukazuje však, že uctivé chování, které připisujeme osobnosti či profesní morálce lékaře, může překvapivě silně záviset na náhodě, jak je uspořádán nemocniční pokoj. Lékaři jistě vědí, jak důležitá je komunikace s pacientem, přesto k jejímu zlepšení potřebovali vhodně postavený kus nábytku. Co se stane na pokoji, kde židle chybí? Nebo když lékař spěchá, protože má na starost mnoho pacientů?

Kvalita péče nemůže být založena na drobných tricích, které mají zdravotníky přimět k lepší práci. Je třeba řídit samotné podmínky, v nichž pracují. Zdravotnictví přitom často hledá řešení u jednotlivců. Lékaři chybují v diagnostice? Pošleme je na školení. Nedodržují doporučené postupy? Přidáme upozornění do počítače. Pacienti si stěžují na nedostatek pozornosti? Uspořádáme seminář empatie.

Vzniká paradox, v němž se nemocnice snaží změnit chování zaměstnanců, aby nemusela měnit vlastní fungování. Odpovědnost za kvalitu péče se přesouvá na lidi, kteří mají na její organizační podmínky nejmenší vliv.

Jak může změna organizace pomoci, ukázal výzkum ve třech amerických nemocnicích na více než 37 tisících pacientech. Nemocnice chtěly omezit pády pacientů, které mohou končit zlomeninami. Namísto dalších apelů na opatrnost zavedly systém, v němž sestry s pacienty a rodinami identifikovaly rizika a připravily individuální plán prevence. Ten byl viditelný u lůžka a dostupný celému zdravotnickému týmu. Péče tak nezávisela jen na tom, zda si sestra ve správnou chvíli vzpomene na správné opatření. Po zavedení systému poklesl počet pádů o 15 procent a pádů se zraněním o 34 procent.

Nemocnice nezlepšily paměť zaměstnanců. Zlepšily organizaci jejich práce. A to je úkol dobrého managementu – vytvořit systém, aby lidé mohli dobře pracovat i bez neustálého připomínání.

Psáno pro Orientaci, sobotní přílohu MF Dnes. Text vychází z mého článku pro odborný časopis BMC Medical Ethics.

Spravedlivé hodnocení

Když studentovi chybí k lepší známce jediný bod, nastává zvláštní okamžik akademické spravedlnosti. Na jedné straně stojí procedura, která by měla být dodržována, aby bylo hodnocení pro všechny rovné. Třeba u nás na Vysoké škole ekonomické studenti v průběhu semestru za každý úkol, zkoušku či test získávají body, které se sečtou, dle nich pak dostanou známku: 74 bodů značí trojku, zatímco 75 už je dvojka, nad 90 bodů jednička. Vše je transparentní a pro avšechny stejné. Na druhé straně stojí úsudek vyučujícího. Může si říct „umí to, snažila se, testy nejsou dokonalé“ a body přidat, aby vyšla dobrá známka. Tento přístup je empatický, lidský, ale neobjektivní. Při subjektivním hodnocení se studenti naučí o známky vyjednávat -- potřebují mít dobrý průměr pro stipendium či výjezd do zahraničí… babička by byla smutná, kdyby vylítli… test neudělali dobře, protože byli nemocní, ale jinak vše věděli... 

Otevře-li učitel možnost body přidávat, důvodů pro zlepšování známek se najde přehršel. O bod navíc pak častěji usilují ti, kteří mají náturu a odvahu žádat, zatímco ti tišší odejdou bez pokusu. Výsledek může paradoxně zhoršit spravedlnost: místo znalostí rozhoduje vytrvalost (chcete-li drzost) a schopnost prodat dojímavý příběh. Každé vyhovění navíc posiluje očekávání, že zkusit to je racionální strategie.

Jak se učitelé obvykle zachovají? S kolegy Štěpánem Bahníkem a Simonem Senčarem jsme zkoumali, jak často se v takových chvílích bod „najde“, proč se to děje a komu to typicky pomáhá. Klíčový důkaz našeho výzkumu byla analýza 873 899 závěrečných hodnocení v horizontu deseti let na VŠE.

Pokud by body vznikaly jako čistý součet výkonů napříč semestrem, měly by být hodnoty různě dosažených bodů víceméně spojité, těsně pod hranicí známky a těsně nad ní zhruba stejně časté. Jenže u prahů, kde se láme známka, bylo ve skutečnosti radikální shlukování bodů těsně nad hranicí. Jednoduše, je velmi málo „73“ či „74“ a strašně moc „75“ či „76“. Tyto asymetrie jsou největší právě tam, kde má přidání bodu největší výnos – mění známku; ne tam, kde jsou souhrnná čísla „kulatá“ či kde končí 5. Naše výsledky ukazují, že učitelé systematicky známky zlepšují, než že by jen dávali zaokrouhlené body. Potvrdilo nám to i šetření mezi nimi. Mnozí se přiznali, že se se studenty nechtějí hádat, a rovnou jim tedy známku vylepší, jiní uznali, že systém hodnocení je nedokonalý, a proto raději studenům pomohou.

Relativní četnosti bodů. Prahové hodnoty pro tři známky (90 b. pro "1", 75 b. pro "2" a 60 b. pro "3") pro úspěšné absolvování jsou zobrazeny červeně. Ostatní „kulaté“ počty bodů (dělitelné 5) jsou zobrazeny tmavě šedě.

 

Zajímavé je, co podobné „zaokrouhlovací milosrdenství“ vysvětluje. Výzkum ve vzdělávání třeba naznačuje, že učitelky jsou mnohem benevolentnější (jsou obvykle více empatické a zároveň se více vyhýbají konfliktům) či že starší učitelé se drží spíše objektivního hodnocení. Ani jedno jsme ve svém výzkumu nepotvrdili. Naopak se objevila výhoda studentek v hraničních případech: o něco častěji skončí „nad“ než „pod“ bodovým prahem známky. To odpovídá i mezinárodním výsledkům. Žákyním a studentkám je obvykle trochu nadržováno, protože jsou pilnější a víc respektují školní pravidla, za což se učitelé odvděčují.

Naše studie potvrzuje obecnější pravdu, že kdekoli se zavede ostrý práh, ať už je to známka, bonus, sleva, či jiný nárok, lidé se začnou soustředit hlavně na to, jak být těsně nad ním. Pokud nechcete věčné dohadování, napište dopředu, co se děje „u hranice“: jak se posuzují sporné případy, kdo rozhoduje a podle čeho. Nejvíc konfliktů nevzniká ze špatného výsledku, ale že se pravidla tvoří až po výsledku.

 

Psáno pro Orientaci, sobotní přílohu MF Dnes.

Když málo znamená víc

Procházka městem lehce přesvědčí, chcete-li se dívat, že lidé jsou k sobě anděly. Na každém rohu můžete být svědky projevů štědrosti – lidé dávají peníze bezdomovcům, přátelé se dělí o poslední kousek jídla, cizí lidé pomáhají ztraceným turistům. To je ta stránka lidskosti, kterou rádi oslavujeme, drobné projevy laskavosti, které dělají život o mnoho snesitelnější. 

Experimentální psychologický výzkum potvrzuje, že je-li člověk vržen do situace, v níž se může rozdělit s druhými, je přirozeně štědrý. Třeba ve "hře na diktátora" účastníci pokusu dostanou sto korun a mohou – ale nemusejí – se rozdělit s člověkem ve vedlejší místnosti, který nedostal nic. Většina lidí se podělí, zhruba 30 až 40 procenty. Ekonomickou logikou by ale neměli! Hra je totiž anonymní, ani jeden z hráčů se nedozví identitu druhého, a jednokolová, takže přenechání peněz reputaci nezlepší a obdarovaný se nemůže ani nijak revanšovat. 

Leč kdo chce, najde i lavinu případů, kdy je člověk člověku vlkem. Šéf českého tenisu Ivo Kaderka si podle všeho léta nepokrytě přivlastňoval veřejné i soukromé zdroje a zničil kohokoli, kdo mu v tom chtěl zabránit. I to je přicmrndávání vůči Donaldu Trumpovi, očekávanému znovuprezidentovi USA, jehož celá podnikatelská a politická kariéra se nese v ryzí sebestřednosti, lhaní a manipulaci či přímém okrádání kohokoli, kdykoli, jakkoli.

Jak sladit tyto pohledy na lidské dobro? Dominantní vysvětlení je, že lidé s omezenými morálními hodnotami se selektují do oblastí, ve kterých lze podvádět. Stejně jako se excentrici selektují do umělecké sféry, sadisté mezi chirurgy, lidé bez charakteru budou přítomni tam, kde se dá krást.

Trio ekonomů Carlos Alós-Ferrer, Jaume García-Segarra a Alexander Ritschel ale přišlo s námitkou, že morální chování se mění i u jednotlivého člověka. Někdo může být štědrý a obětavý člověk, ale na Twitteru sprostě nadává na socialisty. Účetní může defraudovat miliony od klientů, přitom dobrovolničí ve Skautu. I Trumpovi nejbližší jej popisují jako vtipného společníka, který rád hostí.

Ekonomové uvažovali, že lidé jsou horší, když vystupují proti mase – "veřejné zdroje", "socialisti", "Ukrajinci". Není to konkrétní potřebný člověk, svědomí se nespustí. Vymysleli tedy "hru na velkého zloděje", experiment, ve kterém mohli účastníci anonymně rozkrást výdělek velké skupiny lidí. Zjistili, že více než polovina účastníků skupinu okradla, vzali jí všechno, co mohli. Stejní jedinci však byli milí a štědří, když byla interakce osobnější, jen mezi dvěma osobami, jako třeba ve hře na diktátora. 

 

(A) Volba, které účastníci experimentu čelili: Kolik vzít skupině 16 lidí, s možnostmi 0 %, 10 %, 33 % či maximum, půlku toho, co mají. (B) Četnosti různých voleb. Jak patrno, většina účastníků experimentu vzala skupině maximum, co mohli, přičemž nebyl rozdíl mezi muži (modrá) a ženami (červená).

V malém měřítku se naše jednání řídí empatií a smyslem pro spravedlnost, jakmile se však měřítko zvětší a tváře postižených se rozplynou v davu, náš morální kompas přestane ukazovat. Až se příště budete chtít pochlubit, že jste se vzdali svého místa v metru nebo pomohli sousedce s výměnou žárovky, vzpomeňte si: skutečnou zkouškou velkorysosti není jen to, jak se chováme k člověku před námi, ale i to, jaký dopad má naše chování ke skupinám, které nevidíme. 

 

Psáno pro Lidové noviny.

Prokletí znalosti

Vchází člověk do ordinace a chce se nechat naočkovat. Lékař se na něj podívá a hned mu vynadá: "Rukáv, rukáv... vyhrňte si rukáv! Člověče, vy musíte být úplně blbej. Už jsem vám to dnes řekl nejméně padesátkrát." 

Toť jeden z kreslených vtipů Pavla Kantorka, který využívám na přednáškách tzv. centrality vhledu do potřeb uživatele. Nabubřele znějící téma má studenty obchodu naučit propasti myšlení, která leží mezi uživatelem a tím, kdo službu poskytuje. Jste-li v něčem expert a určitou činnost provádíte dlouho, stane se rutinou. Všechny kroky vám připadají logické, víte, co vše znamená. Obvyklý uživatel naopak žádné znalosti či zkušenosti nemá; nebo je zapomněl. Neví, co je důležité a čemu věnovat pozornost. Experti pak uživatele považují za blbce a uživatelé experty za arogantní nezdvořáky. 

Někdy se této chybě v empatii říká tzv. prokletí znalosti. Lidé hluboce rozumějící problematice, typicky učitelé a vědci, se již těžce přenesou do stavu mysli, když nevěděli nic. Používají vysvětlení či slova, která jim dávají dokonalý smysl, protože v jejich hlavě jsou provázány nespočtem opakování a dalšími znalostmi, a nemohou pochopit, proč jim publikum nerozumí. Nejznalejší lidé paradoxně mohou komunikovat nejhůře. 

Nemusí jít nutně o komplexní znalosti. Nedávno se mě elektrikář ptal, kolik napojení jističů chci do kuchyně. Nejdříve jsem vůbec nechápal, proč se mne na to ptá – přemýšlel jsem: "Takovou tu krabici s jističi přeci máme v chodbě, proč chce něco dávat do kuchyně?" Pak jsem hloubal nad tím, proč nestačí jeden. Tok mých neurotických myšlenek přerušil zvoláním: "Až vám konvice či trouba jistič vyhodí, tak nechcete, aby se vypnul i mrazák, ne?!" – "Jasně, jasně, dejte tam tři…" odvětil jsem.

Na svých přednáškách prokletí znalostí neučím na příkladu "neznámého" elektrického mamlase, ale jednoduchým experimentem. Vyzvu jednoho studenta, aby šel za katedru. Tam mu ukážu papír, na kterém je napsán název známé písně. Třeba Jóžin z bažin nebo česká hymna. Když student potvrdí, že píseň zná, je jeho úkolem v deseti vteřinách píseň vyťukávat křídou na tabuli. Úkolem ostatních studentů je z ťukání odhadnout, o jakou skladbu se jedná. 

Úkolem "ťukajícího" studenta je zároveň předpovědět, kolik spolužáků píseň uhodne. Je to ekonomický experiment, proto je k co nejpřesnějšímu odhadu motivován odměnou. Obvykle nabízím stokorunu, když se plus minus deset procent trefí. 

Zatím jsem odměnu nikdy vyplácet nemusel. Naprosto pokaždé ťukající student přestřelí procento lidí, kteří píseň poznají. Obvykle hádá, že kolem poloviny spolužáků musí píseň z jeho ťukání rozeznat, nejčastěji však skladbu nepozná nikdo. Ťukajícímu studentovi totiž hraje melodie v hlavě, proto mu jeho ťukání dokonale zapadá do rytmu. Nedokáže si představit, že by píseň takto někdo nepoznal. Všichni ostatní ale slyší víceméně náhodné rány křídou o tabuli. 

Efektivní komunikace není o tom, co říkáte. Jde o to, co se posluchačům objeví v mysli. 

 

Psáno pro Lidové noviny.