pátek 13. prosince 2013

O nepoctivosti, malé i velké (Reportáž z restaurace)

Drobné, každodenní podvádění je všudypřítomné. Odhaduje se, že asi za polovinou ukradených věcí z prodejen stojí zaměstnanci, po jednom si dlouhodobě odnášející drobné i dražší zboží. Pojištěnci pravidelně nadsazují hodnoty zničeného zboží a někdy si škodu zcela vymýšlejí, aby získali vysoké pojistné plnění. Řada lidí si dokola kupuje oblečení, v mysli již s plánem jej ve zkušební době vrátit a dostat plnou cenu zpět. Nicméně z nahodilých příběhů "finanční černé kroniky" lze jen těžce zjistit, jaký typ lidí zlotřilosti páchá, resp. co způsobí, že se člověk najednou uchýlí ke krádeži a jindy ne.

Ekonomové Ofer H. Azar, Shira Yosef a Michael Bar-Eli (pdf) z Ben-Gurionovi univerzity v Izraeli se proto rozhodli prozkoumat nečestné chování systematicky. Potřebovali značně variabilní prostředí, v němž se pohybuje celá paleta lidí, někdy sami, jindy s druhými, někdy v pokušení získat větší sumu, v jiných příkladech menší, muži i ženy, mladí i staří. Volba proto nemohla padnout jinam, než na rušnou hospodu. Ve vybrané, zaměřené na hamburgery, bývalo vždy kolem 150 až 200 hostů, kterým výzkumníci-inkognito po jejich úhradě vraceli nadměrně vysoké "drobné". V restauraci bylo zažito, že host zaplatil v bankovkách a číšník mu poté přinesl rozdíl vůči útratě, z těchto peněz pak eventuálně dostal zpět spropitné. Výzkumný tým však k penězům vraceným hostům přidávali v přepočtu 60 nebo až 200 korun navíc, což při nejčastější útratě mezi 250-350 korunami byla poměrně značná suma. Cílem bylo zjistit, kolik hostů se poctivě ozve, že jim bylo vráceno příliš.

Restaurace je navíc známá tím, že číšníci s návštěvníky konverzují, takže se přirozeně ptali i na spokojenost s jídlem, prostředím či zda se host řadí mezi pravidelné zákazníky. Výzkumníky bylo zaznamenáváno složení "stolu", zda obsluhuje číšník či servírka, zda dochází k platbám individuálně či dohromady, obsah účtu nebo kolik alkoholu bylo spotřebováno. Byly poznamenány i všechny neobvyklé situace, jako zpoždění dodání jídla či mimořádně rozčílený zákazník, ať už byl důvod jeho zlosti jakýkoliv. S takto detailními údaji se pak ekonomové jali detailně ověřit, kdy a jací hosté čestně peníze vrátí a kdy s nimi v kapse odejdou.

Dohled nepomáhá, blízkost k lidem a pocit slušného člověka ano

Pouhých 33 % zákazníků se ozvalo a nadměrné drobné vrátilo, i přestože naprostá většina (89 %) byla v restauraci maximálně spokojena. Nejčestnějšími byli, celkem očekávatelně, štamgasti či návštěvníci s věrnostní kartou. Do restaurace chodí často, obsluhující personál znají a on je, šizení blízkého člověka není časté. Taktéž by se číšník mohl o přeplatku eventuálně dozvědět, a kdyby host peníze nevrátil, dobré vztahy by vzaly za své.

Co se týče velikosti částky, z těch, co dostali navíc 60 korun, se jich jen 16 % ozvalo a peníze vrátilo. Na druhé straně, z lidí, kteří si mohli ponechat 200 korun, je vrátila celá polovina. Zdá se, že neodevzdat pár korun, si před sebou dokážeme jednoduše zdůvodnit. Třeba, že někdy "jídlo za tolik nestálo" či "restaurace také šidí" a stále se můžeme považovat za ušlechtilého člověka. Zatímco ukrást několik stovek, pak už je problematické, chceme-li na sebe nadále nahlížet jako na česné. Zjištění tímto názorně potvrdilo teorii morálky coby sebeúcty. Všichni se chceme považovat za morální jedince. Malicherné krádeže (bobulka vína v obchodě, balík papírů v kanceláři) či nedůstojné chování (opisování při testu, pomluva kolegy) nemusejí rozložit naši morální integritu, pokud si je dokážeme zdůvodnit, dejme tomu, že recipročně reagujeme na dřívější či domnělé přešlapy protistrany ("supermarkety jsou předražené", "zaměstnavatel moc neplatí", "na kolegu dřou ostatní"). Ovšem jakmile se vhodné vysvětlení, racionalizace, bezprostředně nenabízejí, k nemorálnímu chování se neuchýlíme. Jedině, že zisk z nečestnosti je velký tak, že kompenzuje i ztrátu sebeúcty. A to dvě stovky nejsou.

Detailnější vysvětlení, jak si racionalizujeme ne/morální jednání, s řadou ilustračních pokusů, lze nalézt v knize Dana Arielyho, která loni vyšla česky jako Jak drahá je nepoctivost, Proč každému lžeme, hlavně sami sobě.
Ale zpět k experimentu, u něhož je důležité upozornit na jednu obtíž: hosté si menších částek vrácených navíc jednoduše nemuseli všimnout, takže závěr "silnější morálka u větších přešlapů" nemusí platit. Tato alternativa se však zdá nepravděpodobná, i proto, že především hosté, kteří utráceli málo, resp. si objednávali zlevněné polední menu, byli ti, co spíše peníze navíc nevrátili. Přitom u menší útraty rozdíl spíše vynikne. (Pozn.: Hostům je přinesen na podnosu účet a oni vloží bankovky, mají tedy jasnou představu, kolik by jim mělo být vráceno. Navíc již mají patrně rozmyšleno, jak vysoké spropitné zanechají číšníkům a servírkám a jaký obnos si vezmou zpět (vezmou-li si jej vůbec). Když tedy dostanou vráceny drobné, nevšimnout si pár desítek korun navíc, je sice jistě možné, ale nezdá se, že by takové sumy lidé ignorovali obecně.)

Dále bylo očekáváno, že sedí-li u stolu více lidí, resp. se o útratu dělí, vyšší dohled, sociální tlak chcete-li, způsobí vyšší čestnost. Poněkud překvapivě se však ukázalo, že poměr vrácených peněz byl stejný, seděl-li u stolu člověk sám nebo když byli hosté dva.

Komplikovaný vliv pohlaví

Mužské stoly vracely nejméně, ryze ženské stoly byly mnohem čestnější. Především věrné zákaznice vracely téměř vždy, dámy jednoduše vždy a všude usilují o dobrou pověst. U mixovaných stolů, když platil povětšinou muž, byla poctivost nízká, stejně jako u ryze mužských stolů. I když se naopak předpokládalo, že muž bude chtít ženě imponovat a ostentativně vrátí přeplatek, vůbec k tomu nedocházelo. Muži peníze navíc zatajili či se zjevně domnívají, že ženám imponuje i nečestné využití příležitosti lehce zbohatnout.

Zajímavé je, že vliv pohlaví se téměř obrací u večeří. V podvečerních hodinách byly čistě mužské stoly poctivější, zatímco zákaznice se naopak stávaly spíše nečestnými. Důvod této proměny není zcela zřejmý, leč lze zaspekulovat za podpory pár pozorování, že muži mívají během večeře lepší náladu a berou ji obvykle jako zábavu. Zatímco večeřící ženy byly spíše zaměstnankyně či podnikatelky, unavené po celodenní práci. Naproti tomu obědvající ženy bývaly spíše hospodyně pobývající přes den doma a oběd v restauraci pro ně znamenal příjemné povyražení. Zdá se proto, že právě ona špatná nálada, rozmrzelost přiměje člověka chovat se hanebně.

Ženy, patrně i díky větší empatii, jednoznačně nadržovaly servírkám, zatímco číšníky na nadměrnou hotovost téměř neupozorňovaly. Muži se, opět poněkud překvapivě, chovali k obsluhujícím pánům i dámám zcela stejně.

Fascinují je i zjištění, že všichni hosté, kteří byli v experimentu sledováni, tedy i ti, již nepřiznali přeplatek, dávali obsluze slušné spropitné. Vina z nedání dýška působí intenzivně a bezprostředně čelíc obsluhujícímu, zatajení peněz nikoliv. Být trošku, ovšem viditelně, štědrý, zatímco si odklánět mnohem více do vlastí kapsy, proto bylo nejčastější strategií hostů.


Psáno pro Vesmír.

1 komentář:

  1. škoda, že nedělají zjištění co lidem dávají číšníci.Do lahví s neperlivou minerálkou točí vodu z kohoutku, místo celých porcí markují poloviční, počítají couvert i když se ho ani nedotknete atd

    OdpovědětSmazat