Přisuňte si židli

V dallaské nemocnici v USA provedli experiment, který výrazně zlepšil spokojenost pacientů s léčbou. Nepotřebovali nový lék, drahý přístroj ani školení personálu. Stačilo přemístit židli.

Výzkumníci sledovali 51 lékařů při 125 návštěvách hospitalizovaných pacientů. V jedné skupině pokojů umístili židli necelý metr od lůžka, čelem k pacientovi, v druhé ji ponechali na obvyklém místě, daleko u skříně. Lékaři nevěděli, že výzkumníci sledují jejich ochotu se posadit. Když byla židle při vizitě po ruce, lékař se během návštěvy posadil v 63 procentech případů, bez této úpravy jen v 8 procentech. Pacienti pak hodnotili péči výrazně příznivěji. Pocit, že byli dostatečně informováni o léčbě, uvedlo 72 procent pacientů s přisunutou židlí oproti 52 procentům v kontrolní skupině. Větší důvěru v léčebný plán vyjádřilo 58 oproti 35 procentům. Návštěva přitom trvala v obou skupinách shodně, v průměru 10,6 minuty. Lékaři nemuseli pacientům věnovat více času, aby působili empatičtěji a srozumitelněji. Stačilo, že se posadili a promluvili s nimi z očí do očí.

Jak vypadal pokoj "s židlí u pacienta" a kontrolní pokoj s židlí mimo.

Židle u postele pochopitelně nezlepšuje diagnostiku ani nezachraňuje životy, ukazuje však, že uctivé chování, které připisujeme osobnosti či profesní morálce lékaře, může překvapivě silně záviset na náhodě, jak je uspořádán nemocniční pokoj. Lékaři jistě vědí, jak důležitá je komunikace s pacientem, přesto k jejímu zlepšení potřebovali vhodně postavený kus nábytku. Co se stane na pokoji, kde židle chybí? Nebo když lékař spěchá, protože má na starost mnoho pacientů?

Kvalita péče nemůže být založena na drobných tricích, které mají zdravotníky přimět k lepší práci. Je třeba řídit samotné podmínky, v nichž pracují. Zdravotnictví přitom často hledá řešení u jednotlivců. Lékaři chybují v diagnostice? Pošleme je na školení. Nedodržují doporučené postupy? Přidáme upozornění do počítače. Pacienti si stěžují na nedostatek pozornosti? Uspořádáme seminář empatie.

Vzniká paradox, v němž se nemocnice snaží změnit chování zaměstnanců, aby nemusela měnit vlastní fungování. Odpovědnost za kvalitu péče se přesouvá na lidi, kteří mají na její organizační podmínky nejmenší vliv.

Jak může změna organizace pomoci, ukázal výzkum ve třech amerických nemocnicích na více než 37 tisících pacientech. Nemocnice chtěly omezit pády pacientů, které mohou končit zlomeninami. Namísto dalších apelů na opatrnost zavedly systém, v němž sestry s pacienty a rodinami identifikovaly rizika a připravily individuální plán prevence. Ten byl viditelný u lůžka a dostupný celému zdravotnickému týmu. Péče tak nezávisela jen na tom, zda si sestra ve správnou chvíli vzpomene na správné opatření. Po zavedení systému poklesl počet pádů o 15 procent a pádů se zraněním o 34 procent.

Nemocnice nezlepšily paměť zaměstnanců. Zlepšily organizaci jejich práce. A to je úkol dobrého managementu – vytvořit systém, aby lidé mohli dobře pracovat i bez neustálého připomínání.

Psáno pro Orientaci, sobotní přílohu MF Dnes. Text vychází z mého článku pro odborný časopis BMC Medical Ethics.