Měřit s mírou

Zbytečné operace i neotevřené kriminální případy. Když se manažeři nebo politici nechají zaslepit metrikami, snadno se jim podaří docílit pravého opaku toho, k čemu měla čísla pomoci.

Od svých chytrých hodinek se každý večer dozvídám, kolik kroků jsem ušel, a zda plním svůj (minimalistický) závazek aktivního pohybu. Všiml jsem si ale, že ač teď chodím více, závazek neplním – při tlačení kočárku se mi totiž kroky nepočítají. Hodinkám chybí houpání ruky sem-tam a myslí si, že jedu na kole. Upřímně mě rozezlilo, o kolik kilometrů chůze jsem přišel.

Naštvání je pochopitelně iracionální – že chybí digitální doklad, nehraje přece žádnou roli, pokud jsem doopravdy chodil. Psychologové věnující se gamifikaci však vědí, že obsese viditelnými metrikami je silnou a návykovou emocí. Jakmile výkonům přiřadíte číslo, lidé pocítí slast z dosažení cíle. Ještě větší dávku endorfinů dostanou, když se zlepšují – ať už jde o kroky, naposlouchané minuty chytrých podcastů či kredity ve věrnostních programech.

Přitom může jít i o body zcela irelevantní. Americko-čínská dvojice behaviorálních vědců, Luxi Shenovéa Christophera Hsee, kdysi vytvořila prostou počítačovou hru: hráči měli v časovém limitu napsat co nejvíc slov. Kromě počtu vložených slov viděli na obrazovce i „body“. Jedna skupina hráčů získávala za každé slovo konstantní počet bodů, v druhé příděl bodů s každým dalším slovem rostl, v poslední naopak postupně klesal.

I když byly body samoúčelné a neměly naprosto žádný význam, hráči ve skupině s rychle rostoucím skóre se mnohem více snažili a hru si k tomu užívali. Ti, kterým bodová odměna postupně klesala, byli naopak naštvaní. S poznatkem pracuje řada videoher: body, levely, schopnosti či odměny získávají začínající hráči mnohem rychleji, aby si rostoucími pocity úspěchu vytvořili na hře závislost.

Jak vyčíslit spokojenost

Příběhy s krokometrem a irelevantními body jsou banální, dobře ale ilustrují všudypřítomný jev, o kterém v knize Tyranie metrik píše americký historik Jerry Muller. Manažerská mantra „chceme-li cokoliv zlepšit, musíme to být schopni změřit a dát lidem motivaci s tímto ukazatelem pohnout,“ začala podle Mullera dávno prosakovat z firem do osobního a veřejného života. A zejména v politice má děsivé dopady.  

Knihu Tyranie metrik od: Jerry Z. Muller vydalo letos v překladu nakladatelství Academia.

Metrika je vždy zjednodušením činnosti i jejího smyslu. Skutečným cílem není ujít deset tisíc kroků denně, ale být aktivní a zdravý. Pravidelná chůze s tímto přáním silně souvisí, sama ovšem zdravím není. Metrika naopak může působit kontraproduktivně – zbavuje totiž odpovědnosti za složitý cíl ve prospěch dosažení jednoduchého čísla. Má známá hubne podle aplikace, která měří týdenní sportovní výkony. Jelikož někdy nestíhá a nechce „selhat“, v některých dnech dohání zmeškané… a občas se při tom zraní. A dosáhne-li cíle, odmění se obžerstvím – řečeno ještě eufemisticky.

U komplexního cíle je stanovení jednoduché metriky fakticky i teoreticky nemožné. Nelze jej zjednodušit natolik, aby se neztratily jeho podstatné charakteristiky. Přitom jakákoliv veřejná služba, argumentuje Muller, ať už jde o veřejnou správu, zdravotnictví, školství, policii či armádu, je navázána na extrémně těžko definovatelné cíle, jako jsou spokojený život, zdraví, moudrost či bezpečí. Svůdnost metrik zde začne páchat zlo.

Když zlepšování škodí

Například cílem práce policie je všeobecné bezpečí a co nejčastější dopadení pachatelů. Objasněnost trestných činů je obvyklou a přehlednou metrikou, a proto i základem pro odměny policistů. Pohříchu je však metrika motivuje k tomu zločiny překvalifikovávat: ze zjevně neobjasnitelné krádeže se stane ztráta majetku. Sbor se také přeorientuje na jednoduché přečiny, za které se dá snadno udělat čárka, místo řešení komplexních problémů bez konkrétní oběti. Kdo by se chtěl zabývat korporátními finančními machinacemi, když nikdo nenahlásil újmu, že?

Nebo se podívejme na cíl nemocnic – jejich cílem je poskytování kvalitní zdravotní péče. Jako metrika kvality se často stanovuje úmrtnost po operacích. Zdá se být rozumná, protože čím více pacientů přečká po zákroku měsíc bez úhony, tím lépe. Leč epidemiologické studie z USA ukazují, že chirurgové kvůli metrice posílají rizikové pacienty na jiná oddělení či je vůbec neoperují, aby si nezkazili skóre. Zato mají motivaci zbytečně operovat mladší a zdravější pacienty, u kterých by byla vhodnější konzervativnější léčba. Pacientům tak metrika odpírá nejvhodnější péči.

Podobně: je-li cílem univerzity motivovat vědce k přelomovým výzkumům, jak potom měřit onu přelomovost? Význam objevu není často jasný po desetiletí. Počet studií v nejprestižnějších vědeckých časopisech se zdá být jednoduše vyhodnotitelnou, efektivní metrikou – leč opět vytvoří motivaci jeden objev raději rozdělit do několika menších studií a publikovat okamžité výsledky bez robustního ověřování. Důsledkem je nepřehledná záplava objevů, které jsou navíc mnohdy brzy vyvráceny jako neúplné či zcela chybné. Stejně na univerzitách dopadá snaha odměňovat učitele dle dotazníků spokojenosti studentů. Výsledkem je snížení standardů, inflace dobrých známek a nahrazení výuky infotainmentem.

Muller metriky nezavrhuje – jsou bezesporu užitečným nástrojem pro další úsudek, ne však úsudkem samotným. Alternativou by bylo dát se všanc jakékoliv subjektivní víře, která se zrovna namane – což by bylo horší. Muller ale názornými příklady varuje před situacemi, kdy metriky zdáním tvrdých dat a jejich transparentnosti vedou nejprve k tunelovému vidění světa – a když se na ně naváží odměny, pak rovnou k dokonalé slepotě. Citátem amerického prozaika Uptona Sinclaira: „Je těžké přimět člověka, aby něčemu porozuměl, když jeho plat závisí na tom, že neporozumí.“

 

Psáno pro Finmag.

Co o úžasných zaměstnancích vypovídá analýza kadetů West Pointu

Mladí učitelé jdou na školu, protože je baví učit, diskutovat se studenty, a proto i za mrzký peníz odvádějí úžasnou práci. Pro další, neschopné nalézt jiné uplatnění, zůstalo školství poslední štací a jejich hodiny jsou k nerozeznání od hospodského tlachu. Plat seniorních učitelů je násobně vyšší než mladších a vůbec nezávisí na jejich pedagogickém výkonu. Někteří z nich již dávno ztratili učitelské nadšení a do školy si chodí zejména pro výplatu. Jejich hodiny jsou synonymem ztraceného času. Ač jsou popisy v mnohém karikaturami, ilustrují, že závislost výdělku či společenské prestiže a podávaného výkonu není jednoznačná, někdy může být dokonce opačná.

Amy Wrzesniewskia s kolegy (pdf) na kadetech prestižního amerického West Pointu prozkoumali, nakolik různé motivace hrají roli na armádním ("pracovním") úspěchu. Z detailního šetření nováčků odvodili, zda šli na West Point kvůli upřímné touze stát se dobrými vojáky a veliteli – tedy měli pravou, vnitřní motivaci. Nebo protože je k tomu přiměla spíše ekonomická situace (ač jde o výběrovou školu, školné je často odpouštěno) či vyhlídka vyššího platu a statusu či kvůli rodičům – měli tedy spíše vnější, tzv. instrumentální motivaci. (Pozn.: o vnitřních a vnějších motivacích je i tento text.)

Po 5 letech, minimální době, po kterou kadeti musejí v armádě sloužit, a poté každoročně po 14 let bylo sledováno, jak si jednotliví vojáci vedou. I při zvážení faktorů jako prospěch na střední škole, bohatství rodičů, věk či rasa se potvrdilo, že vojáci hlavně s vnitřní motivací akademii s větší pravděpodobností dokončili. Rovněž zůstali v armádě déle, resp. ji neopouštěli kvůli nabídkám z businessu a mnohem rychleji bývali povyšováni, což ukazuje na jejich mimořádné odhodlání a schopnosti.

Pravděpodobnost brzkého povýšení v závislosti na intenzitě instrumentálních motivací (čím nižší index, tím méně pro vojína znamenaly). V grafu je závislost zdůrazněna nanesením vnitřních motivací – tj. v jakém kvantilu se jejich držitel nacházel (modrá linka, nejvyšší 95%, červená linka 50% a žlutá linka 5%). Jednoduše řečeno, čím více pro kadeta znamenala služba (vysoká vnitřní motivace) a čím méně peníze (nízká instrumentální motivace), tím vyšší pravděpodobnost povýšení má.

V životě jde vždy o mixy vnitřních a materiálních motivací. Lékaři uzdravují a mívají i vysoké platy, servírka, která úžasně obsluhuje, si odnese i vyšší spropitné. Výsledky studie zdůrazňují, že vidí-li lidé ve své práci smysl, jehož naplňování je uspokojuje, odvádějí úžasné výkony. Ztratí-li tento smysl, sami nebo kvůli chybám v organizaci či neschopnosti vedení, nahradit je lidmi, kteří práci dělají jen kvůli penězům, nejde zcela.


Psáno pro Vesmír.