O nepoctivosti, malé i velké (Reportáž z restaurace)

Drobné, každodenní podvádění je všudypřítomné. Odhaduje se, že asi za polovinou ukradených věcí z prodejen stojí zaměstnanci, po jednom si dlouhodobě odnášející drobné i dražší zboží. Pojištěnci pravidelně nadsazují hodnoty zničeného zboží a někdy si škodu zcela vymýšlejí, aby získali vysoké pojistné plnění. Řada lidí si dokola kupuje oblečení, v mysli již s plánem jej ve zkušební době vrátit a dostat plnou cenu zpět. Nicméně z nahodilých příběhů "finanční černé kroniky" lze jen těžce zjistit, jaký typ lidí zlotřilosti páchá, resp. co způsobí, že se člověk najednou uchýlí ke krádeži a jindy ne.

Ekonomové Ofer H. Azar, Shira Yosef a Michael Bar-Eli (pdf) z Ben-Gurionovi univerzity v Izraeli se proto rozhodli prozkoumat nečestné chování systematicky. Potřebovali značně variabilní prostředí, v němž se pohybuje celá paleta lidí, někdy sami, jindy s druhými, někdy v pokušení získat větší sumu, v jiných příkladech menší, muži i ženy, mladí i staří. Volba proto nemohla padnout jinam, než na rušnou hospodu. Ve vybrané, zaměřené na hamburgery, bývalo vždy kolem 150 až 200 hostů, kterým výzkumníci-inkognito po jejich úhradě vraceli nadměrně vysoké "drobné". V restauraci bylo zažito, že host zaplatil v bankovkách a číšník mu poté přinesl rozdíl vůči útratě, z těchto peněz pak eventuálně dostal zpět spropitné. Výzkumný tým však k penězům vraceným hostům přidávali v přepočtu 60 nebo až 200 korun navíc, což při nejčastější útratě mezi 250-350 korunami byla poměrně značná suma. Cílem bylo zjistit, kolik hostů se poctivě ozve, že jim bylo vráceno příliš.

Restaurace je navíc známá tím, že číšníci s návštěvníky konverzují, takže se přirozeně ptali i na spokojenost s jídlem, prostředím či zda se host řadí mezi pravidelné zákazníky. Výzkumníky bylo zaznamenáváno složení "stolu", zda obsluhuje číšník či servírka, zda dochází k platbám individuálně či dohromady, obsah účtu nebo kolik alkoholu bylo spotřebováno. Byly poznamenány i všechny neobvyklé situace, jako zpoždění dodání jídla či mimořádně rozčílený zákazník, ať už byl důvod jeho zlosti jakýkoliv. S takto detailními údaji se pak ekonomové jali detailně ověřit, kdy a jací hosté čestně peníze vrátí a kdy s nimi v kapse odejdou.

Dohled nepomáhá, blízkost k lidem a pocit slušného člověka ano

Pouhých 33 % zákazníků se ozvalo a nadměrné drobné vrátilo, i přestože naprostá většina (89 %) byla v restauraci maximálně spokojena. Nejčestnějšími byli, celkem očekávatelně, štamgasti či návštěvníci s věrnostní kartou. Do restaurace chodí často, obsluhující personál znají a on je, šizení blízkého člověka není časté. Taktéž by se číšník mohl o přeplatku eventuálně dozvědět, a kdyby host peníze nevrátil, dobré vztahy by vzaly za své.

Co se týče velikosti částky, z těch, co dostali navíc 60 korun, se jich jen 16 % ozvalo a peníze vrátilo. Na druhé straně, z lidí, kteří si mohli ponechat 200 korun, je vrátila celá polovina. Zdá se, že neodevzdat pár korun, si před sebou dokážeme jednoduše zdůvodnit. Třeba, že někdy "jídlo za tolik nestálo" či "restaurace také šidí" a stále se můžeme považovat za ušlechtilého člověka. Zatímco ukrást několik stovek, pak už je problematické, chceme-li na sebe nadále nahlížet jako na česné. Zjištění tímto názorně potvrdilo teorii morálky coby sebeúcty. Všichni se chceme považovat za morální jedince. Malicherné krádeže (bobulka vína v obchodě, balík papírů v kanceláři) či nedůstojné chování (opisování při testu, pomluva kolegy) nemusejí rozložit naši morální integritu, pokud si je dokážeme zdůvodnit, dejme tomu, že recipročně reagujeme na dřívější či domnělé přešlapy protistrany ("supermarkety jsou předražené", "zaměstnavatel moc neplatí", "na kolegu dřou ostatní"). Ovšem jakmile se vhodné vysvětlení, racionalizace, bezprostředně nenabízejí, k nemorálnímu chování se neuchýlíme. Jedině, že zisk z nečestnosti je velký tak, že kompenzuje i ztrátu sebeúcty. A to dvě stovky nejsou.

Detailnější vysvětlení, jak si racionalizujeme ne/morální jednání, s řadou ilustračních pokusů, lze nalézt v knize Dana Arielyho, která loni vyšla česky jako Jak drahá je nepoctivost, Proč každému lžeme, hlavně sami sobě.

Ale zpět k experimentu, u něhož je důležité upozornit na jednu obtíž: hosté si menších částek vrácených navíc jednoduše nemuseli všimnout, takže závěr "silnější morálka u větších přešlapů" nemusí platit. Tato alternativa se však zdá nepravděpodobná, i proto, že především hosté, kteří utráceli málo, resp. si objednávali zlevněné polední menu, byli ti, co spíše peníze navíc nevrátili. Přitom u menší útraty rozdíl spíše vynikne. (Pozn.: Hostům je přinesen na podnosu účet a oni vloží bankovky, mají tedy jasnou představu, kolik by jim mělo být vráceno. Navíc již mají patrně rozmyšleno, jak vysoké spropitné zanechají číšníkům a servírkám a jaký obnos si vezmou zpět (vezmou-li si jej vůbec). Když tedy dostanou vráceny drobné, nevšimnout si pár desítek korun navíc, je sice jistě možné, ale nezdá se, že by takové sumy lidé ignorovali obecně.)

Dále bylo očekáváno, že sedí-li u stolu více lidí, resp. se o útratu dělí, vyšší dohled, sociální tlak chcete-li, způsobí vyšší čestnost. Poněkud překvapivě se však ukázalo, že poměr vrácených peněz byl stejný, seděl-li u stolu člověk sám nebo když byli hosté dva.

Komplikovaný vliv pohlaví

Mužské stoly vracely nejméně, ryze ženské stoly byly mnohem čestnější. Především věrné zákaznice vracely téměř vždy, dámy jednoduše vždy a všude usilují o dobrou pověst. U mixovaných stolů, když platil povětšinou muž, byla poctivost nízká, stejně jako u ryze mužských stolů. I když se naopak předpokládalo, že muž bude chtít ženě imponovat a ostentativně vrátí přeplatek, vůbec k tomu nedocházelo. Muži peníze navíc zatajili či se zjevně domnívají, že ženám imponuje i nečestné využití příležitosti lehce zbohatnout.

Zajímavé je, že vliv pohlaví se téměř obrací u večeří. V podvečerních hodinách byly čistě mužské stoly poctivější, zatímco zákaznice se naopak stávaly spíše nečestnými. Důvod této proměny není zcela zřejmý, leč lze zaspekulovat za podpory pár pozorování, že muži mívají během večeře lepší náladu a berou ji obvykle jako zábavu. Zatímco večeřící ženy byly spíše zaměstnankyně či podnikatelky, unavené po celodenní práci. Naproti tomu obědvající ženy bývaly spíše hospodyně pobývající přes den doma a oběd v restauraci pro ně znamenal příjemné povyražení. Zdá se proto, že právě ona špatná nálada, rozmrzelost přiměje člověka chovat se hanebně.

Ženy, patrně i díky větší empatii, jednoznačně nadržovaly servírkám, zatímco číšníky na nadměrnou hotovost téměř neupozorňovaly. Muži se, opět poněkud překvapivě, chovali k obsluhujícím pánům i dámám zcela stejně.

Fascinují je i zjištění, že všichni hosté, kteří byli v experimentu sledováni, tedy i ti, již nepřiznali přeplatek, dávali obsluze slušné spropitné. Vina z nedání dýška působí intenzivně a bezprostředně čelíc obsluhujícímu, zatajení peněz nikoliv. Být trošku, ovšem viditelně, štědrý, zatímco si odklánět mnohem více do vlastí kapsy, proto bylo nejčastější strategií hostů.


Psáno pro Vesmír.

Úspěch ve svádění? Záleží na počasí

Existuje nespočet „zaručených“ návodů, jak svést ženu. V poslední době se objevuje i přístup forenzního svádění. Tedy na základě systematického, experimentálního přístupu na mnoha a mnoha pokusných subjektech ověřit, jaké techniky a za jakých podmínek skutečně fungují.

Celebritou oboru je, jak jinak, francouzský psycholog, Nicolas Guéguen, z Jihobretaňské univerzity. Jeho nedávná studie (pdf) se zabývala vlivem počasí. Jelikož je známo, že při slunečném počasí jsou lidé šťastnější, ochotnější vyjít druhým vstříc a obecně lépe naladěni, chtěl potvrdit, zda se mužům za hezčího počasí daří svádět ženy efektivněji.

Nejprve ustanovil panel několika žen, aby vybraly z jeho mužských asistentů ty nejatraktivnější. Každý z vybraných pomocníků se poté naučil standardizovaný postup: na ulici přistoupit k mladé ženě, představit se fiktivním jménem, krátce jí polichotit, jak velmi krásná je a požádat, zda by se s ní mohl sejít. Jelikož však musí běžet do práce, poprosil ji o její telefonní číslo s tím, že jí zavolá a pozve na skleničku. 

V květnu a červnu Guéguenovi pomocníci oslovili naučenou frází 500 mladých žen ve dvou francouzských městech. Zaznamenávána byla teplota, oblačnost (za deště a velkých změn teplot se experiment nekonal) a počet svěřených telefonních čísel. Za jasného počasí vyšlo mladíkům vstříc přes 22 % žen, bylo-li zataženo necelých 14 %.

V navazující studii s kolegy Jacquesem Fisher-Lokou a Lubomirem Lamym Guéguen (pdf) doplnil, jak náramný vliv má i samotné lichocení. „Dobrý den. Omlouvám se, jestli Vás obtěžuji. Napadlo mě ale, že bychom mohli zajít společně na skleničku, máte-li chvilku čas.“ Mladý pomocník výzkumného týmu oslovoval touto větou desítky mladých francouzských slečen a žen. Jeho bezprostřední pozvánku na rande však akceptovalo toliko 9 % z nich. Nicméně, bylo-li k oslovení dodáno prosté, „Dobrý den. Víte, jste překrásná ...“ ač jinak byla fráze totožná, dopadl experiment zcela odlišně. Ať již se cítily lépe či vnímaly neočekávaného nápadníka sympatičtěji, po tomto oslovení souhlasila téměř čtvrtina žen, že s ním na skleničku zajde.

Mimochodem, i ekonomický výzkum komplimentů zřetelně ukazuje, že lichocení je sice okatá, přesto velmi efektivní technika na zlepšení nálady zákazníků. Číšníci chválící hostům volbu jejich menu nato dostávají průměrně o 3,1 % větší spropitné. Podobně i kadeřnice, které ostentativně obdivují vlasy svých zákaznic, získávají mnohem větší dýška než jejich méně chválící kolegyně.

 

V další své studii Guéguen (pdf) zkoumal u úspěchu při svádění vliv vůně. Navázal na výzkum Roberta Barona (pdf) z Oklahomské státní univerzity, jenž slavně demonstroval, že příjemné vůně – stejně jako počasí – v lidech podněcují dobrou náladu a především pak vstřícnost. 

Baron sledoval ochotu zákazníků velkého obchodního domu pomáhat podle toho, vedle jak „voňavého“ obchodu procházejí. Terénní experimenty se konaly na prostranstvích před příjemně vonícími pekárnou a pražírnou kávy a nebo před obchody s oblečením, bez nějaké specifické vůně. Jednomu z jeho asistentů náhodně „padalo“ psací pero a bylo sledováno, kolik lidí jej sebere a vrátí majiteli. V jiný čas pak druhý asistent přistupoval k zákazníkům s prosbou o rozměnění bankovky. Vliv příjemné vůně na vstřícnost kolemjdoucích byl obrovský, zejména u žen. Před pekárnami pomohlo rozměnit peníze 61 % z nich, u „obchodů bez vůně“ jen 17 %. 

Guéguen znovu využil metodu „žádání o telefonní číslo“ a ve shodě s výsledky popsanými výše prokázal, že u těch částí obchodních domů, kde je příjemná vůně (pekárny, kavárny) dokáží muži získat telefonní číslo od dam s mnohem větší pravděpodobností než v blízkosti „nevonících“ obchodů (banky, obchody s oděvy či s hudbou).

Dnes již existuje přehršel podobných studií: úspěšnější jsou muži poněkud drzejší; dotkne-li se muž letmo paže ženy, je jeho návrhům potom více nakloněna; dívky se nechají snáze sbalit, hraje-li v pozadí romantická hudba. Význam má dokonce i tak zdánlivě nepodstatná věc, jako je teplota nápoje při prvním setkání. 

Američtí psychologové Lawrence Williams a John Bargh (pdf) nejprve „jakoby mimochodem“ přiměli subjekty pozvané na experiment, aby jim chvíli podržely buď horkou nebo ledovou kávu. Poté, během experimentu, měli jeho účastníci odhadnout osobnostní kvality stejného, jim neznámého člověka. Ti, kteří drželi teplý nápoj, hodnotili bližního jako více „vřelého“, „horoucího“. Naopak lidé před tím držící ledovou kávu vnímali druhého více jako „chladného“ či „studeného“. Efekt vyplývá ze zákonitostí vývojové psychologie. Od narození vyžadujeme a toužíme po blízkosti (nejčastěji) matky, příjemný pocit jistoty a bezpečí je proto podmíněně vždy i hřejivý. Fyzické, tělesné teplo proto máme spojeno s psychickou vřelostí a pohodou patrně nejen metaforicky (jak může koneckonců dosvědčit kdokoliv, dá-li si teplou koupel). 

Jiewen Hong a Yacheng Sun (pdf) z Hongkongské univerzity vědy a technologií, resp. Coloradské univerzity dokonce prokázali, že psychologický mechanismus „vřelost-teplo“ pracuje i opačným směrem, tedy, že cítíme-li chlad, budeme více vyhledávat srdečnost a horoucnost. Hung a Sun zvolili poněkud neortodoxní přístup a pro potvrzení své hypotézy přepokládali, že je-li zrovna venku nevlídně, studeně, budou lidé vyhledávat spíše srdečné, romantické filmy. 

Analýza návštěvnosti kin 10 evropských zemí překvapivě skutečně ukázala, že s každým poklesem venkovní teploty rostou útraty na lístky za romantické filmy. Zákonitost, která u žádného jiného žánru – komedií, akčních filmů, thrillerů či dramat – nalezena nebyla. I navazující laboratorní experiment výsledky potvrdil.  Oba psychologové opět manipulovali 2 skupiny subjektů: jedněm dali horký a druhým ledový čaj. Nechali je poté vyjádřit preference ohledně dlouhé řady filmů. Potvrdilo se, že držící ledový nápoj hodnotili romantické filmy jako oblíbenější než členové skupiny, která pila horký čaj. 

Ač by se z úvodu tohoto článku dalo vysoudit, ani při špatném počasí není úspěch u randění vždy ztracen. (A generace mladých lidí tuto znalost beztak již dávno rozpoznala.)

Psáno pro Psychologie Dnes.

Ve zkratce ...

Samuel A. Swift s kolegy (pdf) experimentálně zjistili, že posuzujeme ostatní dle výsledků, kterých dosáhli, bohužel nikoliv za jakých podmínek. Takže třeba studenti s lepšími známkami z benevolentnějších univerzit či pracovníci z lehčích provozů jsou hodnoceni jako schopnější a mají vyšší šanci na vzestup.

Učebnice jsou studentům venkoncem k ničemu, jde-li o výsledky ve standardizovaných testech, tvrdí Maria Kuecken a Marie-Anne Valfort (pdf) na základě dat z 11 subsaharských zemí.

Na jakém tvaru talířků by měly restaurace nechávat účty hostům? Nicolas Guéguen (pdf) zkusil vedle standardního kruhu i srdcovité a čtvercové a potvrdil, že hosté na srdci nechávají spropitné častěji a zároveň vyšší.

Sean P. Salter, Franklin G. Mixon Jr. a Ernest W. King (pdf) naznačují, že hezčí realitní agenti vydělávají více – dosáhnou vyšších cen byť i za cenu méně častých prodejů.

Paolo Campana a Federico Varese (pdf) si přečetli policejní odposlechy ruské a italské mafie a zjistili, že nejvíce si důvěřují rodinně spříznění padouši, nepřekvapivě, ještě více si však věří gangsteři, kteří spolu spáchali násilný zločin.

"Vraždy, které mohly být vyřízeny jedním nebo dvěma muži, byly místo toho prováděny všemi nejdůvěryhodnějšími "vojáky". U každého se očekávalo, že vystřelí alespoň jednu kulku a to i v případě, že oběť již byla mrtvá. Jeden za všechny a všichni za jednoho. Augusto [kmotr] požadoval plnou účast, i když to bylo zbytečné… Každý pachatel se stává "rukojmím" všech ostatních, nemá pak motivaci je zradit či udat." (str. 279, vnitřní citace vynechány).